解決問題的標準流程：提出問題（Question）來定義和解決問題（Problem）。
很多人認爲，問題解決（Problem Solving）是要找到「解決方案」（Solution）。
但是，怎麼找？
- 有些人憑着經驗
- 有些人上網搜尋
- 有些人集合大家來討論
- 有些人諮詢專家意見
標準的答案是：提問（Ask Question）。
問問題和解決問題
如果我有 1 個小時拯救世界，我會花 55 分鐘去定義問題，並用 5 分鐘尋找解決方案。
愛因斯坦
我們如何定義問題？
我們用「問問題」的方式來定義問題。
我最近跟客戶溝通，客戶問：能在網站里弄一套 Email 行銷系統嗎？
Email 行銷系統通常是非常複雜的軟體服務，很少有人在自架網站上做一套。
因爲成本真的太高，即使客戶有錢，我們也沒有相關的 Know-How。
在這里，我先用「提問」來代替「回答」：
請問你們目前是用哪一套 Email 行銷系統？爲什麼會想要自架？
客戶回說：我們目前沒有用，但考慮到之後要行銷可能會需要用到。
我進一步問：那你們的行銷對 Email 行銷有什麼功能上的需求？
客戶回說：目前我們還沒有要做行銷活動，所以也不確定會需要什麼功能。
你有發現問題了嗎？
客戶其實並不知道 Email 行銷系統是什麼。
於是我花了一些時間介紹，並推薦了一些 SAAS 平台給客戶的行銷。
如果我一開始遇到客戶提出的問題，我就回應：
- 做得到，但會很花錢，不建議做
- 做不到，這個太難了，建議找其他廠商
我其實不會知道客戶真正的問題是什麼。
客戶並不一定知道自己的問題是什麼。
問問題，是幫助彼此搞清楚問題本質。
問問題是有方向性的
在解決問題時，我們要有耐心地理解情境（Scenario）。
不要馬上反射性地提問或去思考答案。
我曾有過一位下屬，當客戶問他：你們能不能做 OO？
他馬上反問：你是指 OO 這個帶有 XX 的功能嗎？
聽起來是在確認問題，但這個問題會把討論往另一個方向「帶歪」。
如果客戶並不清楚自己想要什麼，客戶可能會回答：沒錯，我是想要「類似」的東西。
這時，他得到了確認，就馬上回報給我和工程師，說：客戶說希望有 OOXX 功能。
工程師就會皺眉頭問：但這個不在我們的開發範圍啊？
我就會反問說：客戶有說爲什麼需要這個功能嗎？
錯誤的方向會造成很高的溝通成本，也會造成人員之間的溝通磨合。
問「爲什麼」（Why）是提問的基本。
如果我們「太想快一點」找到答案，反而容易找到錯誤的答案。
如果對情境理解錯誤，我們的提問也會搞錯。
我們後續針對提問的討論，就會一直錯下去。
這裏的重點是：有耐心。
有耐心地理解情境，重點不在理解情境，在耐心（Patience）。
PS：不要太快想找到答案。
開放式提問 vs 封閉式提問
問問題的方式有兩種：
- 封閉式問題：是非題，用來確認和過濾事情
- 開放式問題：用來探索新的可能性
封閉式提問：用是非題逐層過濾
如果一些問題很常出現，我們就可以進行提問的標準流程化（SOP）。
流程化後，我們可以用是非題去過濾客戶的問題。
在開公司接案時，偶爾會在旺季收到許多來信邀約提案和合作。
這時我們可以用是非題來快速過濾潛在合作對象：
- 對方是否有提供提案費？
- 對方是否有明確的需求？
- 對方是否有明確的預算範圍？
- 對方在業界是否有正面評價？
- 對方要製作的產品是否符合公司的方向？
你可以問很多問題來篩選，目的是達到「有效決策」。
同樣的情境，封閉式問題也可以用在「面試」上。
我自己則是會把是非題用在溝通工作事務上，用三個問題概括出任務狀況：
- A 任務有完成了嗎？
- A 任務能如期完成嗎？
- A 任務需要我的介入嗎？
我通常用三個是非題來快速找出我對這件事的定位，通常會問到第二題。
如果問到第三題，那表示事情可能已經很嚴重了。
開放式提問：探索新的思路
開放式提問，是對「從未遇到過的問題」提問用的。
通常用於職涯發展、新產品的構思、創意企劃發想。
我有一個朋友，他是個自由工作者。
有一天，他和我喝咖啡，突然聊到自己是不是應該回去上班。
我問他：你會這麼想的原因是什麼？
他思索了好一會，他說他看着其他朋友們發展職涯，覺得自己好像沒什麼長進。
是不是應該要離開舒適圈，去嘗試一下上班的生活。
我問他：你覺得去上班之後，你會學到什麼現在不會的東西嗎？
他想了一下，笑說：好像也不會，我想學什麼就學什麼了。
自由工作者不像在公司上班，有明確的升遷制度，所以有時會容易陷入自我懷疑。
透過開放式的提問，我們會更清楚很多煩惱其實不那麼具體，只是感受。
如果你嘗試把感受說出來，其實你會發現問題真的不怎麼樣。
當我在設計產品時，我都會問自己：爲什麼要這樣設計？
當我回答了自己的提問後，我又會再問自己：這樣真的能達成我要的效果嗎？
陷入沉思之後，我會再問自己：有沒有其他方法能達成這個效果，但我還不知道？
反覆的探究和細問，會讓我們看到很多過去不曾想過的東西。
提問，是藉由問問題重新看待問題。
當我們用不同的視角看待問題時，也會從不同的視角看到不同的答案。
解決問題，從提問開始。
